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注重物业服务细节
发布时间:2012-9-25        浏览次数:2022次
  摘 要:本文用大量生动的事例表明了在服务中细节的重要性,特别是在物业服务行业中,注重细节管理,能够带给企业长久的生命力和旺盛的竞争力,物业管理无小事,细节创造奇迹,一个个小小的细节,却能真正打动业主的心,带来源源不断的效益。

    有这样一个故事:一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨,探望阔别50年的朋友,当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻,一个亲切的声音传入耳畔:“对不起,打扰一下”,只见一位公寓的服务员小姐站在身后:“请问您是来看朋友的吧?”得到肯定的答复后,小姐又说:“对不起,有个建议供您参考,在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以,请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后,老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯,这时服务小姐再次追上了说:“刚才忘了告诉您,那件侧面贴了标签的是《骏马图》,没有标签的是《老寿星》……”

    看了这个故事后,特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注,由于她重视工作中的细节,并提供细心周到的服务,使中国老人得以延续多年的友情,而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人,也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象,她的服务似一缕清香,久久让人回味无穷……

    物业管理在我国是一个年轻的行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此,在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前,我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中,最主要的一条就是正确看待工作中的失误,并力争不断改善。我们深知,在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的,关键是用何种态度面对,然后是如何去更正和改进。细节管理,貌似平淡无奇,却能够决定成败。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻,美国德克萨斯州的一场龙卷风,是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。当涓滴汇流成水,终将聚为浩瀚大海;当物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作,一样能创造不凡业绩。物业无小事,细节创奇迹。

    管理学里有一个很经典的理论:"魔鬼就躲藏在细节当中"。现在,国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值,已开始从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里,业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音,原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满,并且注重关注每一个细节;如深圳的万厦居业,把"大事做于细,伟业始于先"作为物业管理文化提出,实践中特别注重细节服务。在小区的服务中精益求精,设置便民服务工具箱,大到斧头,小到螺丝刀、试电笔、电胶布,细到绣花针,一应俱全。业主有需要,登记一下或打个电话,就会得到及时的服务。

    物业管理从细节开始,深入细节,从个人做起。当一个企业把宏观决策和经营目标确定后,如果没有细节就无法实施,因为任何整体都是无数个细节构成,细节的完美是整体出众的前提。每位员工都应从每一个环节做起,从一件具体的小事上做起,“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,故能就其高”。做人、做事、搞管理都必须一丝不苟,以科学、规范、严谨、认真的态度把握工作的每一个环节,人人尽职,步步到位。只有这样,员工素质才会提高,管理才会精细,企业才会兴旺发达。

    笔者大学毕业后刚从事物业管理工作时,公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时,由于我们所管物业是商业场所,虽然保洁员不间断的巡视,仍然难免有疏漏。我们的总经理看到展厅有烟头时,众目睽睽之下,很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动,从总经理的这一动作,对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的,由总经理的这一举动,给了物业公司各部门的员工很大的震动,从此以后,保安员、维修员在区域工作时,也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节,给企业带来了良好的结果,如果物业管理企业各个工种的每一个人,在工作中能够不断发现细小的不足之处,并加以改进,企业才能够保持基业常青。

    海尔集团的总裁张瑞敏说过:“把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中,“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节,可以给企业带来源源不断的客户,从而创造可观的效益,而忽视细节,也会产生负效益。我们知道,如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意,会告诉另外的6个人;如果不满意,则会告诉22个人。而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事,一个小细节。还有一个故事是这样的:台湾有一位博士,在意大利某名牌鞋店买鞋。最合适的尺码已经卖完了,选了一双小一号的,但有一点紧。反正鞋穿穿会松的,于是要掏钱买,可售货员拒绝卖给他,理由是顾客试穿时表情不对劲,“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。从顾客表情这一小小的细节,判断出消费者的感受,拒绝卖出鞋子,既反映一个企业的尊严,又体现了对消费者精益求精的服务。

    注重细节和管理细节,固然非常重要,但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成,服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧,由此带来很多的不确定性和不可预见性。当物业服务人员面临一项特殊状况,而又没有什么规章制度可以参考遵循之时,我们该如何办呢?

    有句俗话叫做“跳出三界外,不在五行中”,提醒我们设法追求一种超脱而领悟的无上境界。如果我们也能跳出就事论事的局限,站到更高的角度来看待、处理那些不确定的细节问题,一定能做到事半功倍。只有从最根本处着手——加强企业文化建设,提升员工素质,增强员工凝聚力,把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中,实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环,才能从不可胜数的细节中解脱出来,立于不败之地。

    管理无小事,细节决定成败,物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事我们,但我们如果在小事上精益求精,强化培训,抓细节管理,为业主提供更加人性化、精细化的服务,一定可以保持企业旺盛的生命力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河,在这条流淌的河流中,让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪,而是平静水面激起的一朵浪花,是水底清澈可见的鹅卵石,是偶尔游过得一条鱼,正是这一个个的小细节,深深打动人的心底,让人不能忘却。同样,在服务的过程中,注重服务细节,会带给客户极大的感动从而成为我们忠诚的客户,为企业带来源源不断的效益。

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