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物业管理案例分析100例之顾客服务篇
发布时间:2012-9-21        浏览次数:1746次
案例一、催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧
[案例描述]
2004年7月,购物城在人员紧缺的情况下,顶住了各方面的压力和困难,对2003年以前的欠费进行总催收,催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在收费工作上所用的方法与心得报告如下,以便与大家共同交流和学习。
[处理过程]
1、发挥团队精神
由于购物城尚属代管阶段,人员欠缺没有事务助理及文员,只有经理和收银台。但负责人集思广益,努力让大家发挥各自的才能,并鼓励大家要在恶劣的条件下干出成绩,干出我们三正人的风格。
2、灵活的采用了多种措施、方法收费
本次催收的大多是01年和02年的欠费,有的已超过诉讼时效。还有的业主公开向管理处挑战,声称不怕起诉,这部分业主当中有的有本地背景,关系复杂。所以收费面临着很大困难,管理处针对此情况进行一一分析,一一解决。
欠费户有的称铺面丢过东西,不交管理费,管理处就与其解释《物业管理条例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费,管理处与他们说道理,拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。对一些现已出租的铺面,租户想交而业主不交的则采取向租户加压,使业主认识错误等等方法………。
3、努力改善管理处与客户的关系
不能因收费问题导致与客户对立,只有处理好客户与管理处的关系才能做好其它工作,非不得已不采取停止服务措施。
[案例点评]
根据《物业管理条例》规定,业主有缴纳物业服务费用的义务,但有时通过法律手段来解决,效果不一定好。所以,在加强与业主之间沟通的基础上,要善于把握时机,区分不同的业主,采取不同的方式进行催缴。同时,加强我们的服务工作,用服务感动业主,取得业主对我们工作的理解和支持,也不失为一种解决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。
 
 
案例二、协调不畅、业主拒交费用
[案例描述]
某业主于2001年10月购买了房地产公司开发的正丰豪苑C型别墅,办理完相关购房手续后,房地产将房屋的锁匙交到管理处,并向该业主发出了收楼通知书,因业主原因一直未办理收楼。
[处理过程]
直至2004年5月,公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴,管理处多次向此业主催交管理费(据管理处财务统计:该业主所欠管理费为15035元)催款过程中业主以各种原因拒交管理费,后经过公司领导多方协调,业主答应在5月底来交清所欠费用,同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清所欠费用,交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。6月处业主委托他人到管理处办理装修手续,管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员在无意间发现该房在装修,经核对该业主尚欠房地产公司的办证费1万多元,而且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系,但业主不愿意交所欠费用,理由是房屋已办理装修,何来欠费?
[案例点评]
针对业主办理入伙,公司制订了严格的受理流程,其中重关键的一项就是必须得到房地产公司财务部的认可后,管理处才能为其办理其余手续。管理处在没有收到房地产公司财务部的确认前,就为业主办理了交楼手续以及装修手续,导致事件的发生,这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的执行不能停留在口头上,只有严格执行公司的相关制度,才能避免带来工作的被动与失误。加强团队执行力,显得更加迫切。
 
案例三、泳客溺水,救生员及时救护
[案例描述]
2004年6月25日下午3:30左右,在正丰豪苑的水上世界,大家都玩得很尽兴的时候,当值救生员刘明发现一名大约身高1.65米的女泳客沉在中间池水仅1.20米的水底。
[处理过程]
当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸,然后及时通知泳池领班曾德强前来处理。救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水,并通过人工呼吸使她苏醒并恢复正常。由于救护及时,一起溺水事件得到了及时处理,没有发生意外事故。苏醒后的小姐告诉救生员,她其实并不会游泳,是几个朋友一起过来的。在学潜水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来,对我们及时的救护表示感谢,并说对我们的救生工作很有信心,以后会来经常游泳。
[案例点评]
泳客不会游泳,不论水深水浅都会出现溺水的可能,救生员的及时救护避免了事故的恶化。本案例体现了救生员的责任心,及熟练的救生技巧对于泳池安全管理的重要性。只有不断加强安全管理和救生员的培训工作,才能给泳客提供安全的娱乐场所,让游客游的开心,放心。
 
案例四、服务欠沟通  顾客难理解
[案例描述]
10月25日上午12:30左右,正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时,点了两份局海鲜饭,一份清焖番茄。当上清焖番茄时,李先生向服务员反应番茄不够热,要服务员给予处理。
[处理过程]
服务员将食物端回厨房加热煮熟,但端上来后,李先生吃后又觉得番茄太热不好吃,也就没用了,服务员上前继续询问李先生菜如何?李先生没有作答就买单走了。正确的方法是:首先,当客人投宿食物未煮熟,服务人员第一时间向顾客道歉,并马上收回食物给厨师加热煮熟,同时询问客人食物需要几分熟,避免出现第二个问题。再上菜时,询问客人味道如何,并再次向客人道歉。其次,如果食物烹饪过熟时,应及时礼貌、诚恳询问客人,真诚的向客人道歉,征得客人原谅,不作推卸责任式的解释,必要时建议另选其他食物,并考虑不收前一份食物的钱,让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后,再次向顾客道歉。
[案例点评]
1、问题主要出于烹饪食物技巧上,厨师未清楚几分熟就开始做菜。
2、对员工的培训不到位,服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、道歉工作做的不够。
3、工作人员未能站在客人角度,为客人着想。
 
 
案例五、违规装修  处理欠妥  业主投诉  消除隐患
[案例描述]
2004年4月17日9时左右,半山豪苑管理处接到江景区106栋业主投诉,业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内,现在装修已完工,热水器一定要装在车库里,如不同意将拒交物业管理费。
[处理过程]
经现场核实,该热水器如果装在车库有以下弊端:第一,存在安全隐患,由于小区内使用的是管道煤气,车库位置处有配电箱,加上车辆启动时能产生火星及高温等,不符合安全使用燃气、煤气等标准;第二、由于该车库是半封闭车库,热水器装在车库里影响外观,不符合物业外观整齐统一的规定,在《前期物业管理服务协议》及《住户手册》里都有明确的规定,所以该热水器不允许装在车库。
接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作,最后,业主同意将热水器装在管理处指定位置,考虑到该户装修单位已完工离去,管理处派人给其免费安装。
[案例点评]
1、装修监管人员应主动将热水器安装位置告知业主。
2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。
3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。
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